A carta aberta que publicou recentemente num blogue de grande circulação acerca da Loja do Cidadão, fazendo assim com que a mesma chegasse prontamente ao nosso conhecimento, não deixou de suscitar a nossa maior atenção, pelo que, em nome dos serviços, e em meu próprio, e individual, gostaria de, desde já, apresentar um pedido de desculpas, formal e institucional, pelo sucedido.
Caso me permita, no entanto, salientaria que o que refere ser «a estupidez que impera em grande parte das unidades de atendimento de serviços de utilidade pública» me parece ser uma constatação que enferma de algum exagero, estando certo que terá sido feita no calor de uma descarga de adrenalina e que não será de todo representativa de Vexa. Permita-me afirmar igualmente que, em muitos casos, a «estupidez» a que Vexa alude, e que de forma alguma se pretende escamotear, consegue ser superada pela de muitos utentes, o que, não será, certamente, o caso de Vexa.
No entanto, afirmar que «nada mudou» será levar a situação a um extremo que, sendo absolutamente compreensível não deixará de pecar por algum exagero. Vexa não terá, por exemplo, reparado que, agora, os nossos funcionários têm um cartão de identificação que permite ao utente insultá-los de forma personalizada. Dizer «o senhor ou a senhora é um(a) grandecíssimo(a) camelo(a)» passou a ser coisa do passado. Nos dias que correm afigura-se extremamanete gratificante poder dizer, por exemplo, «ouça lá senhora dona Arlete, vejo que a senhora foi ao cabeleireiro ontem, quer ter de lá voltar ainda hoje?».
Desburocratizar serviços é uma tarefa gigantesca, concordará Vexa comigo nesta observação. Pouco terá ainda mudado nos nossos serviços públicos, inquinados por décadas de obscurantismo, procrastinação e atraso, mas estou convicto que as melhores condições de trabalho, os mais modernos sistemas de atribuição de números de série por ordem de chegada, que tão bem salienta, e as escadas rolantes em vez de elevadores caducos ou de escadas insalubres, todos esses factores de modernidade, sem esquecer a música de fundo, constituem factores importantes para a moral dos nossos funcionários, sem o que se me afigura impossível atingir os objectivos propostos.
Quanto ao que considera ser ineficácia e desorganização, preferiria classificá-las como dificuldades de adaptação de alguns dos nossos funcionários aos serviços públicos do séc. XXI. Tudo isso tenderá a melhorar, à medida que, pacientemente, os nossos funcionários - e também os utentes - forem aprendendo, à custa de experiências desagradáveis como a que Vexa relata e, também, à medida que a idade avança e vão deixando de passar vícios aos mais novos.
Há, no entanto, luz ao fundo do túnel.
Deslocou-se Vexa três vezes à Loja do Cidadão, quando afinal bastaria ter usado uma novissima e muito eficiente linha azul, mas, mesmo assim, não posso deixar de registar alguns progressos registados em praticamente todas as vertentes da experiência de Vexa, que ainda assim não deixa de ser desagradável, apesar de tais progressos terem sido abtidos, haverá que admiti-lo, fora dos nossos serviços. Mesmo assim serão dignos de registo.
Os 25 minutos de viagem pela Via de Cintura Interna - concordará Vexa que a VCI é uma grande obra e representa uma via de progresso, à semelhança de outra por onde havemos de conduzir o nosso destino como Nação -, foram reduzidos para 20 na segunda e para 15 na terceira. Também o estacionamento exibe uma performance invejável, com uma redução de tempo da ordem dos 500%. Mesmo no regresso, Vexa conseguiu de facto marcas dignas de registo nos tempos de percurso, mesmo à chuva. Nada disto é trivial, sendo, pelo contrário, merecedor, desde logo, de muita admiração.
Mas mesmo nos nossos serviços, e apesar de negativa para Vexa, a experiência que relatou foi extremamente enriquecedora, tendo gerado um intenso debate interno, a todos os níveis, e despoletado um muito necessário processo de requalificação e reclassificação dos métodos por nós seguidos.
No que se refere à questão central, subjacente à carta aberta de Vexa, e na sequência dos processos referidos supra, gostaria de informar Vexa que, por determinação superior, foi exarado um despacho conjunto que instaura uma comissão de inquérito inter-departamental, a ser constituída por peritos de renome, a nível nacional como internacional, que deverá, num prazo máximo de 90 dias úteis, apresentar um relatório preliminar sobre o sucedido, que, uma vez analisado pelos responsáveis da tutela, servirá de base a um conjunto de recomendações operativas, as quais, por sua vez, constituirão elementos acessórios, sem dúvida muito valiosos, à adaptação/adopção de normas internas viradas para uma efectiva melhoria dos nossos serviços, numa perspectiva de harmonização dos níveis de atendimento actualmente em vigor noutros países, nomeadamente nos nossos parceiros da União Europeia que, como sabe, foi recentemente alargada de quinze para vinte e cinco Estados Membros, alguns dos quais tidos como muito atrasados nesta matéria. Não será demais referir que Portugal vê assim melhorada, da noite para o dia, a sua posição no seio da UE.
Confiante na melhoria dos nossos serviços públicos, apresento a Vexa os meus melhores cumprimentos,
Manuel Portugal
Director do Departamento de Modernização da Administração Pública
Chefe do “task-force” para o Plano de Reconversão e Melhoria da Interdependência dos Serviços Públicos
Presidente da Comissão Interministerial para o Reforço da Produtividade e Eficiência na Função Pública
1º vogal da Comissão de Melhoria da Comunicação com o Exterior (ex-Comissão para Melhoria do Atendimento ao Público)
