A história repete-se e de vez em quando a vida lembra-nos que fomos educados para enfrentar desafios, não para fugir deles.
À medida que os anos passam, acontece que às vezes eles tardam. E quando julgamos que perdemos o hábito, que os dias e os anos se vão sucedendo sem surpresas ou sobressaltos, fruto apenas do que vamos fazendo ou experimentando, eis que o acaso nos lança um desafio. Abanamos, achamos que “já não é para mim”, reagimos pela negação, achamos que já não temos mais energias e espaço mental para nos reestruturarmos numa nova realidade, que o que nos propõem pode inclusive ser um retrocesso nas coisas que entretanto conquistámos.
Mesmo que o entusiasmo não esteja lá, resta-nos o amor próprio, as regras da nossa formação, que os “desafiadores” têm sempre o direito a resposta. E mesmo que não haja muita certeza interior, acabamos por agir como esperam de nós: cabeça levantada, olhar determinado, atitude, confiança. E… por isso somos seleccionados!
Olhamos para as bancadas e reconhecemos, agradecidos, os adeptos que nos apoiam, que acreditam, mais do que nós, que somos capazes. Mais, que não os vamos decepcionar. E aí vamos buscar o que nos falta: a energia e a determinação, a postura e a concentração, a força que nos faz avançar com a certeza de conseguir um bom resultado neste campeonato.
Resultados raramente se fazem sozinhos. Sós ficam apenas os responsáveis por desaires, quando os há. Quando, pelo contrário, se chega ao fim de uma caminhada difícil em lugar de destaque, leia-se em primeiro, taça na mão, somos os maiores, fomos todos convocados.
A mim interessa-me um desafio. Depois de concluídos preparativos e treinos, depois de a equipa técnica ter posto em prática tácticas inovadoras, depois de a estratégia -a alma do negócio- ter sido posta em prática, estou na bancada. Cara pintada, bandeira nas mãos, aí vem a onda, toca a levantar.
Os preparadores físicos dão as últimas instruções. O massagista recolhe as toalhas e os cremes. O treinador resume ao ouvido todas as tácticas que já foram estudadas.
É chegada a hora de provar que é capaz de enfrentar e ganhar este campeonato, de cabeça erguida, sentidos apurados e dentes cerrados. Determinação é obrigatória… nem que seja só aparente!
A Polícia Judiciária anda numa fona à procura de um apito. Dizem que é dourado. Cá para mim, para além de duvidosa, a cor do apito deve ter mais que ver com a de uns estranhos sacos de que a PJ também anda em busca. Mas para além da cor do dinheiro (não há nada como há ouro sobre azul), há uma coisa que me incomoda, e quem sabe até tem alguma relação com a investigação: é assim: quando um penalti é roubado ninguém participa à polícia. Isso já toda a gente sabe. É parte do sistema. Mas, e o jogador que o marca, é conivente no crime?
Diz lá Maria. Em que país é que depois de travar batalhas que não envergonhariam alguns dos heróis da nossa história de oitocentos anos se recebe o telemóvel do fiscal e se ouve qualquer coisa como «pronto menina, não se preocupe que o assunto fica já resolvido» e «isto só porque a menina é muito simpática, que eu não faço isto a toda a gente!».
Valeu a pena. O Sr. Manuel Portugal, além de falar com propriedade, até que afinal é eficaz.
Embora tenha tão amavelmente respondido à minha carta aberta, e depois de ler atentamente o seu conteúdo, nunca esperei que produzisse qualquer fruto, pelo menos em tão curto espaço de tempo, tendo ainda para mais em conta que no mínimo seria de esperar 90 dias (úteis) para que a prometida comissão de inquérito tivesse lugar. Pois pasmem… nem 24h foram necessárias!!
Relato do 4º dia, ida aos SMAS, depois do desaire dos 3 dias anteriores.
Balcão do Serviços Municipalizados de Água e Saneamento. Localização: Vão de escada, 2m2. Balcão de madeira, 1 funcionário do lado de dentro, 2 apoiados com os cotovelos, do lado de fora.
- Bom dia. Venho requerer uma vistoria a esta morada no sentido de obter o vosso despacho favorável para que possa solicitar um contrato de abastecimento e para que seja possível requisitar um contador.
(dito de um só fôlego, sem respirar e já preparada para não dar tréguas se alguém se atrevesse a contrariar o meu pedido!)
- Vistoria? E para quê? Esta morada nunca teve água? Tem a certeza? - Tenho! Só quero mesmo é saber quando é que podem mandar lá o fiscal. - Ah! Isso não sabemos dizer. A menina deixe a morada e depois depende do fiscal e do serviço que ele tem. E ele agora não está, só amanhã de manhã! (pausa, olhar desconfiado e avaliador)
- Tem mesmo a certeza que esta morada nunca teve contador?
Inspirei fundo, dei um passo em frente, mudei de estratégia, olhei em volta como se estives a verificar que não era seguida e a certificar-me que ninguém mais me podia ouvir, elegendo aqueles 3 homens como meus cúmplices para o que se iria seguir, e num tom de voz sussurrado disse:
- Sabem, eu já fui 3 vezes à Loja do Cidadão, ontem peguei-me com um vosso colega que não percebia nada do assunto, na EDP foi igual, já consultei o computador dos serviços comerciais ali à entrada onde outro vosso colega confirmou que nunca existiu contador nessa morada, já preenchi tudo o que havia a preencher por 3 vezes, já apresentei o contrato de arrendamento, o cartão de contribuinte, o bilhete de identidade, a certidão de habitabilidade, já disse qual era a cor do meu cabelo, ontem mostrei a cor dos meus olhos, acho que só falta mesmo perguntarem-me qual a cor das… desculpem, mas estou mesmo mesmo muito cansada disto. Eu sou quero mesmo é que me liguem a água para eu poder ocupar o espaço!!
- Pronto, menina! Não se preocupe. Amanhã , logo às 9h ligue para este número que é o directo do fiscal e ele diz-lhe logo a que horas é que vai lá passar.
- Está a falar a sério?
- Está – disseram em coro os outros dois “cúmplices”.
E acrescentou o terceiro:
- Estou pois! Isto só porque a menina é uma menina muito simpática, que eu não faço isto a toda a gente!
Aqui fica pois o relato do dia 4. A expressão do que é o exercício e a aplicação das Normativas da Comissão de Melhoria da Comunicação com o Exterior
Estranhas mas… eficazes que é o que importa!
P.S. – O fiscal passou lá conforme prometido e à hora combinada
A carta aberta que publicou recentemente num blogue de grande circulação acerca da Loja do Cidadão, fazendo assim com que a mesma chegasse prontamente ao nosso conhecimento, não deixou de suscitar a nossa maior atenção, pelo que, em nome dos serviços, e em meu próprio, e individual, gostaria de, desde já, apresentar um pedido de desculpas, formal e institucional, pelo sucedido.
Caso me permita, no entanto, salientaria que o que refere ser «a estupidez que impera em grande parte das unidades de atendimento de serviços de utilidade pública» me parece ser uma constatação que enferma de algum exagero, estando certo que terá sido feita no calor de uma descarga de adrenalina e que não será de todo representativa de Vexa. Permita-me afirmar igualmente que, em muitos casos, a «estupidez» a que Vexa alude, e que de forma alguma se pretende escamotear, consegue ser superada pela de muitos utentes, o que, não será, certamente, o caso de Vexa.
No entanto, afirmar que «nada mudou» será levar a situação a um extremo que, sendo absolutamente compreensível não deixará de pecar por algum exagero. Vexa não terá, por exemplo, reparado que, agora, os nossos funcionários têm um cartão de identificação que permite ao utente insultá-los de forma personalizada. Dizer «o senhor ou a senhora é um(a) grandecíssimo(a) camelo(a)» passou a ser coisa do passado. Nos dias que correm afigura-se extremamanete gratificante poder dizer, por exemplo, «ouça lá senhora dona Arlete, vejo que a senhora foi ao cabeleireiro ontem, quer ter de lá voltar ainda hoje?».
Desburocratizar serviços é uma tarefa gigantesca, concordará Vexa comigo nesta observação. Pouco terá ainda mudado nos nossos serviços públicos, inquinados por décadas de obscurantismo, procrastinação e atraso, mas estou convicto que as melhores condições de trabalho, os mais modernos sistemas de atribuição de números de série por ordem de chegada, que tão bem salienta, e as escadas rolantes em vez de elevadores caducos ou de escadas insalubres, todos esses factores de modernidade, sem esquecer a música de fundo, constituem factores importantes para a moral dos nossos funcionários, sem o que se me afigura impossível atingir os objectivos propostos.
Quanto ao que considera ser ineficácia e desorganização, preferiria classificá-las como dificuldades de adaptação de alguns dos nossos funcionários aos serviços públicos do séc. XXI. Tudo isso tenderá a melhorar, à medida que, pacientemente, os nossos funcionários - e também os utentes - forem aprendendo, à custa de experiências desagradáveis como a que Vexa relata e, também, à medida que a idade avança e vão deixando de passar vícios aos mais novos.
Há, no entanto, luz ao fundo do túnel.
Deslocou-se Vexa três vezes à Loja do Cidadão, quando afinal bastaria ter usado uma novissima e muito eficiente linha azul, mas, mesmo assim, não posso deixar de registar alguns progressos registados em praticamente todas as vertentes da experiência de Vexa, que ainda assim não deixa de ser desagradável, apesar de tais progressos terem sido abtidos, haverá que admiti-lo, fora dos nossos serviços. Mesmo assim serão dignos de registo.
Os 25 minutos de viagem pela Via de Cintura Interna - concordará Vexa que a VCI é uma grande obra e representa uma via de progresso, à semelhança de outra por onde havemos de conduzir o nosso destino como Nação -, foram reduzidos para 20 na segunda e para 15 na terceira. Também o estacionamento exibe uma performance invejável, com uma redução de tempo da ordem dos 500%. Mesmo no regresso, Vexa conseguiu de facto marcas dignas de registo nos tempos de percurso, mesmo à chuva. Nada disto é trivial, sendo, pelo contrário, merecedor, desde logo, de muita admiração.
Mas mesmo nos nossos serviços, e apesar de negativa para Vexa, a experiência que relatou foi extremamente enriquecedora, tendo gerado um intenso debate interno, a todos os níveis, e despoletado um muito necessário processo de requalificação e reclassificação dos métodos por nós seguidos.
No que se refere à questão central, subjacente à carta aberta de Vexa, e na sequência dos processos referidos supra, gostaria de informar Vexa que, por determinação superior, foi exarado um despacho conjunto que instaura uma comissão de inquérito inter-departamental, a ser constituída por peritos de renome, a nível nacional como internacional, que deverá, num prazo máximo de 90 dias úteis, apresentar um relatório preliminar sobre o sucedido, que, uma vez analisado pelos responsáveis da tutela, servirá de base a um conjunto de recomendações operativas, as quais, por sua vez, constituirão elementos acessórios, sem dúvida muito valiosos, à adaptação/adopção de normas internas viradas para uma efectiva melhoria dos nossos serviços, numa perspectiva de harmonização dos níveis de atendimento actualmente em vigor noutros países, nomeadamente nos nossos parceiros da União Europeia que, como sabe, foi recentemente alargada de quinze para vinte e cinco Estados Membros, alguns dos quais tidos como muito atrasados nesta matéria. Não será demais referir que Portugal vê assim melhorada, da noite para o dia, a sua posição no seio da UE.
Confiante na melhoria dos nossos serviços públicos, apresento a Vexa os meus melhores cumprimentos,
Manuel Portugal
Director do Departamento de Modernização da Administração Pública
Chefe do “task-force” para o Plano de Reconversão e Melhoria da Interdependência dos Serviços Públicos
Presidente da Comissão Interministerial para o Reforço da Produtividade e Eficiência na Função Pública
1º vogal da Comissão de Melhoria da Comunicação com o Exterior (ex-Comissão para Melhoria do Atendimento ao Público)
Podia ser anedota, mas infelizmente, não é. Acabou de me acontecer.
Em Julho do ano passado aderi à chamada banda larga, vulgo ADSL.
O pagamento da mensalidade é feito por débito bancário. Um sossego: não há hipótese de me esquecer das datas do vencimento, andar com as facturas a dançar dentro da carteira para, nas minhas correrias diárias passar por uma caixinha de ATM.
Ontem, quando já tarde, regressei a casa, liguei o meu computador. E foi isto que me apareceu no écran:
“O seu acesso Internet encontra-se bloqueado para utilização, porque de acordo com os nossos registos existe(m) factura(s) cujo pagamento não foi ainda registado apesar de estarem ultrapassados os prazos limite.
Evite este transtorno aderindo ao pagamento por Transferência Bancária”.
Mesmo para reclamar a dizer que era engano, era tarde: o expediente já tinha fechado.
Tive que esperar até hoje de manhã para ligar para o serviço de atendimento a clientes. Depois de esperar 23minutos – embora a gravação assegurasse que o tempo de espera seria de 1 minuto – não queria acreditar na explicação que me deram. Obriguei a desgraçada da menina que me atendeu a confirmar duas vezes se a informação que me estava a dar era correcta.
Existia um pagamento por liquidar, de Junho de 2003, no valor de €1,17 – Um euro e dezassete cêntimos!!!, leram bem.
E porquê? perguntarão vocês. Ora, ainda bem que me põem essa pergunta!
Pois se eu só subscrevi este serviço em Julho!!!
Estava em débito o valor de utilização do acesso do período de 30 de Junho a 1 de Julho (1 dia)!!! O facto de eu o ignorar, de não me terem informado, de não terem solicitado esse pagamento ao banco, é um pormenor que não é para aqui chamado.
A culpa foi minha…! Não olhei para o calendário e permiti que me fizessem a activação no dia 30 de JUNHO. Embora não tenha sido por escolha minha, não interessa!
Português que se preze, TEM que saber essas coisas.
Ah! É verdade! Para me ser possível publicar isto, foram ainda necessários mais 4 telefonemas com esperas de 25 a 50 mn de música, 2 peixeiradas e alguns insultos. Sim, porque eu sou portuguesa!
Se é verdade que a estupidez impera em grande parte das unidades de atendimento de serviços de utilidade pública, que por si só e individualmente é um dado adquirido, quando reunidas num só espaço físico… torna-se contagiosa!! Não sei se é como aqueles vírus que circulam pelas condutas de ar condicionado, se é pelo ar que se respira; só sei é que se criam guichets para cada um dos serviços mas de nada servem a não ser para pessoas como eu poderem darem azo à sua irritação num menor espaço de tempo, ou seja, em vez de se irritar nos serviços da EDP, sair, arrefecer os ânimos, deslocar-se para outra zona da cidade, voltar a procurar lugar para estacionar, entrar nos serviços dos SMAS e voltar a irritar-se, irrita-se na mesma …mas sem apanhar chuva!!
Nada mudou, para grande desespero meu. Desengane-se quem pensar que os espaços denominados “Loja do Cidadão” foram criados para desburocratizar os serviços. Nada mudou, porque o que de facto minimiza o desespero do utente, não são as instalações com melhores condições, não são os sistemas mais modernos de atribuição de números de série por ordem de chegada, não são as escadas rolantes em vez dos elevadores caducos ou das caixas de escadas insalubres. O que verdadeiramente desespera é que a ineficácia, a desorganização e – pior de tudo – a estupidez de quem continua a não ter formação para fazer aquilo para que foi contratado, que permanecem igual a sempre. Pior! Agora ainda para mais é concentrada!
Em pleno século XXI, para requisitar e celebrar um contrato de fornecimento de energia eléctrica e de abastecimento de água, esta vossa pobre amiga deslocou-se 3 vezes à Loja do Cidadão do Porto.
Resumo da aventura:
1ª tentativa:
25mn de Via de Cintura Interna,
15mn para estacionar – e em local proibido! Ser informada que para ambas as companhias deveria apresentar um documento de que não dispunha
2h15mn (sim, leram bem) de regresso - porque era 6ªfeira e chovia. Quem te mandou?
2ª tentativa:
20 mn de Via de Cintura Interna
5mn para estacionar – nem procurei outro local que não os proibidos Ser informada de que a informação que me deram anteriormente estava errada e que aquela que não me deram é que faltava de facto.
30mn de regresso – não era 6ª feira e graças a Deus não choveu!
3ª tentativa:
15mn de Via de Cintura Interna – ainda bem que não almoço e que quase toda a gente o faz 3mn para estacionar – sim, que eu já sou profissional na matéria Informar os incompetentes que me informaram anteriormente que o que me tinham exigido não se aplicava ao meu caso.
20mn de demonstração do meu ponto de vista.
10mn de confirmação de ineficácia e sincera estupidez.
5 mn de repetição do meu ponto de vista com o volume de decibéis de acordo com o vocabulário utilizado.
10mn de espera enquanto consultavam não sei quem que é quem devia saber.
5mn para me voltarem a repetir que sem o referido documento, que já expliquei repetidamente não ser fisicamente possível de obter, não posso ter direito a requisitar fornecimento de energia eléctrica.
De saída e completamente derrotada, reparo por acaso num panfleto que dizia: Linha azul EDP – chamada gratuita da 9h às 24h.
E foi dali, de telemóvel em riste, mesmo em frente ao tal guichet de “desatendimento”, através de um simples telefonema, grátis e sem fila de espera, sem ter que apresentar provas escritas ou declarações assinadas, em que bastou ditar o nome e o nº de contribuinte, que por uma vez o bom senso se instalou, e não só consegui inscrever-me como cliente como obtive a confirmação de que a razão do meu inconformismo tinha todo o sentido de ser!
Quando a crise de inspiração se instala, nada ou quase nada há a fazer. Sobretudo quando não é solteira.
O Manuel ainda arranjou forças para escrever sobre nada. Eu, nem sobre nada pareço conseguir.
Assunto, não me falta, falta mesmo é vontade de o analisar.
A minha cabeça anda ocupada com assuntos sérios, daqueles que nos podem inclusive implicar perturbações de sono. Anda ocupada com uma coisa tão séria como a verdade das coisas. Esse conceito que tanto prezo, que sempre defendo, que sempre me pautei por seguir.
Que tudo ande em crise, já é sabido e longamente debatido: a crise económica, mas sobretudo a crise de valores, de valores sociais, morais e outros que tais. Tal nunca abalou a minha forma intrínseca de ser – por algum motivo a minha alcunha sempre foi “Mafaldinha” - . Mas até esse reduto está ameaçado.
O que se cala e se guarda só para nós não desaparece por esse simples facto; existe, é real e com isso que temos que (con)viver.
